IO HO FATTO PARTE DEL MARKETING DI Vodafone, ma devo dire che “questo” marketing non lo capisco più.
Forse questo è il “vero marketing” e forse io non ci ho mai capito nulla, fatto sta che oggi parliamo di customer experience, cioè di marketing visto dal punto di vista del cliente.
Sabato pomeriggio seguivo uno di quei gustosi programmi giovanili -alla MTV- che vanno in onda su RAI o Mediaset (sinceramente non ricordo esattamente quale, sono infatti uguali). Pubblicizzano una suoneria che mi piace –World Hold On di Bob Sinclair- e decido di scaricarla. Invio 1P al numero 48409.
Tranquilli non sto facendo pubblicità, come capirete tra poco se avrete la pazienza di leggere la mia piccola disavventura da (credo) 3€. Trovo infatti geniale in un primo momento l’uso del colore nell’imprinting del numero 48409: 484 in grigio e 09 in azzurro. Rimane in testa, impresso, fa intuire che 484 è un prefisso “universale” e 09 è l’azienda che me lo sta offrendo.
Non ho altre informazioni, solo “vuoi la suoneria? Manda 1P a questo numero e l’avrai” –si chiama asimmetria informativa nel marketing questa roba qui- decido lo stesso di inviare l’SMS e di scaricare HoldOn di Bob Sinclair.
Il costo? Appunto non lo so perché è ormai consuetudine rimandare al sito Internet per tutte le informazioni … come se io che sto guardando la televisione avessi sempre Internet a portata di mano.
Chissenefrega!, penso, si tratta in fondo solo di una suoneria, mica mi sto abbonando … e invece NO! Infatti capisco solo alla fine che dato che quella suoneria viene pubblicizzata durante una promozione con sovra-impresso abbonamento, in verità mi sto abbonando a scaricare “la suoneria delle settimana” a 3€ a botta!
Si avete capito bene 3€! Anche se la ragazza che invita al download da mille informazioni accattivanti per procedere al download, tranne quella decisiva per il cliente –okkio che ti stai abbonando a spendere ogni settimana 3€- non capisco né il costo della suoneria che sto richiedendo e tantomeno che non è un acquisto una tantum.
Sarò io tonto?
Tutto qui? Per me anche così la mancanza di informazioni è enorme –si chiamava trasparenza sul processo di opt-in (cioè di accettazione delle condizioni contrattuali) ai miei tempi- ma la beffa deve ancora arrivare.
Io uso spesso (per queste cose) un Sony Ericsson P800, un telefono –non UMTS- ma ugualmente avanzato. Considerate che ci ho montato sopra software come Stacker (per le compressioni dei programmi), Legacy (un gioco tipo World of Warcraft per cellulari per cui scrissi anche delle mappe), Advanced English Dictionary (un dizionario madrelingua che mi ha salvato in giro per l’Europa tante volte, soldi davvero spesi bene), Metro (tutte le metropolitane del mondo) e infine anche Phone Secure (se mi rubano il cellulare lo faccio squillare a distanza con un allarme tipo moto e faccio inviare il numero IMEI della SIM del ladro al mio operatore per beccarlo).
Insomma, diciamo che mi considero un utente mediamente avanzato su questo modello di telefono. Ecco, ovviamente una delle informazioni che la ragazza ha dimenticato di dire pubblicizzando il servizio sono i modelli di telefono che possono “leggere” le suonerie proposte da Zero9-Vodafone e che il mio cellulare deve essere abilitato a ricevere MMS.
Ricevo infatti l’MMS –dovrei infatti essere un utente semi-esperto- e MAGIA DELLA MAGIA, LA SUONERIA NON È LEGGIBILE! Suppongo perché non compatibile con il mio modello di cellulare ma nessuno me lo ha detto, né me lo dirà mai.
Avrei dovuto andarmi a leggere il tutto sul sito Internet della società prima di richiedere la suoneria, come del resto tutte le informazioni che nessuno mi ha spiegato e che vi ho raccontato in questo articolo. Ma allora che razza di acquisto di impulso è … visto che è di questo che si tratta? Se mi devo leggere tutto prima, mi è già passata la voglia e mi viene da pensare che questo lo sanno anche i marketing manager di Zero9-Vodafone!
Insomma, alla fine ho dovuto chiamare il 48409 (o a scelta 02-89080821) a 0,30€ al minuto e 0,15€ di scatto alla risposta e … disattivarmi, spendendo altri soldi.
Le zone d’ombra di questa offerta mi sembrano davvero troppe per parlare di customer experience soddisfacente per il cliente, e chissà quanti ragazzi continuano a beccarsi suonerie settimanali senza ricordarsi il motivo per cui ciò accade.
Adesso sapranno che è colpa di una bella scritta bicolore durante una telepromozione accattivante, a cui non hanno fatto caso e che diceva “48409 abbonamento”!!!
Purtroppo ancora sogni di buon marketing!
P.S. appena 10min. dopo avere finito di scrivere questo articolo – e essermi disattivato- mi arriva un SMS da Zero9 che mi dice: “le altre hit della settimana sono: 2P …”. Ma come non avete visto che mi sono disattivato 10min. fa? Avreste fatto più bela figura se mi aveste mandato un SMS con scritto: “ti sei disattivato, perchè? Vuoi magari parlare con un operatore -a nostre spese- e spiegargli il problema nella tua customer experience?”
